Reklamacije

1. Podaci o prodavcu

Reklamacija se podnosi prodavcu:

2. Kada se podnosi reklamacija?

Reklamaciju treba podneti kada postoji problem sa kupljenim proizvodom ili realizacijom porudžbine, naročito kada:

• proizvod ne odgovara opisu, deklaraciji ili porudžbini;
• isporučen je pogrešan proizvod ili pogrešna količina;
• u pošiljci nedostaje poručeni proizvod;
• proizvod ili njegovo pakovanje stigli su oštećeni;
• proizvod ima nedostatak koji utiče na njegovu upotrebu ili bezbednost;
• postoji pogrešno obračunata cena ili drugi nedostatak u kupovini;
• roba nije saobrazna ugovoru ili informacijama dostupnim pre kupovine.

Kupac treba da prijavi problem čim ga primeti i da prestane sa daljom upotrebom proizvoda kada bi ona mogla da oteža proveru ili pogorša njegovo stanje.

Kod nesaobraznosti robe prodavac odgovara u zakonom propisanom periodu. Potrošaču se preporučuje da prodavca obavesti bez odlaganja, uz očuvanje proizvoda i dokaza koji mogu biti značajni za proveru.

3. Reklamacija ili odustanak od ugovora?

Povraćaj robe ili novca može biti rezultat oba postupka, ali se uslovi, troškovi i način rešavanja razlikuju. Kada kupac nije siguran koji postupak odgovara njegovom slučaju, može opisati problem prodavcu radi pravilnog evidentiranja.

4. Kako se podnosi reklamacija?

Reklamacija se može izjaviti elektronskim putem, telefonom, pisanim putem, na trajnom nosaču podataka ili drugim zvaničnim kanalom koji prodavac omogući. Radi tačne evidencije preporučuje se email ili kontakt forma.

1. Opišite problem Navedite šta je poručeno, šta je primljeno i u čemu se problem sastoji.
2. Dostavite podatke o kupovini Unesite broj porudžbine, ime kupca i odgovarajući dokaz o kupovini.
3. Priložite fotografije kada su korisne Fotografije paketa, proizvoda, deklaracije i oštećenja ubrzavaju proveru.
4. Navedite željeno rešenje Kupac može navesti da traži zamenu, dopunu, umanjenje cene ili drugo rešenje.
5. Sačuvajte potvrdu prijema Potvrda ili broj reklamacije služe za praćenje daljeg postupka.

5. Podaci i dokazi potrebni za obradu

Reklamacija treba da sadrži dovoljno informacija da bi se kupovina i problem mogli identifikovati:

• ime i prezime kupca;
• broj porudžbine ili drugi podatak koji omogućava identifikaciju kupovine;
• kontakt telefon i email;
• naziv i količinu proizvoda;
• datum prijema pošiljke;
• jasan opis problema;
• zahtev ili željeni način rešavanja, kada ga kupac ima;
• račun ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini;
• fotografije ili druge dokaze kada su relevantni.

Kao dokaz kupovine mogu poslužiti račun, kopija računa, potvrda porudžbine, dokaz o uplati, broj porudžbine ili drugi podatak na osnovu kog se kupovina može pouzdano utvrditi.

6. Prijem, potvrda i evidencija reklamacije

Prodavac prima izjavljenu reklamaciju i bez odlaganja kupcu izdaje pisanu potvrdu, elektronski potvrđuje prijem ili saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena.

Evidencija može sadržati podatke o kupcu, proizvodu, datumu prijema, opisu problema, zahtevu kupca, dostavljenim dokazima, odgovoru, predloženom rešenju i datumu završetka postupka.

Evidencija reklamacija čuva se najmanje dve godine od dana podnošenja, uz obradu podataka o ličnosti u skladu sa propisima i Politikom privatnosti.

7. Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije

Odgovor prodavca sadrži odluku da li reklamaciju prihvata, obrazloženje kada je ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog načina i roka rešavanja kada je prihvata.

Rok za rešavanje računa se od dana podnošenja reklamacije. Kada je za sprovođenje predloženog rešenja potrebna saglasnost kupca, tok roka može zastati dok se kupac ne izjasni, a zatim se nastavlja nakon prijema njegovog odgovora.

8. Izjašnjenje kupca o predlogu rešenja

Kada odgovor prodavca sadrži konkretan predlog rešenja koji zahteva saglasnost, kupac treba da se izjasni najkasnije u roku od tri dana od prijema odgovora.

U odgovoru će kupac biti obavešten o roku, posledicama propuštanja i o tome da tok roka za rešavanje zastaje do njegovog izjašnjenja. Ako se kupac ne izjasni u propisanom roku, smatraće se da nije saglasan sa predlogom.

Kupac treba da proverava email i telefon koje je naveo, kako postupak ne bi bio odložen zbog nemogućnosti komunikacije.

9. Moguća rešenja osnovane reklamacije

Način rešavanja zavisi od prirode problema, zahteva kupca, vrste proizvoda i mogućnosti da se nesaobraznost ukloni bez značajnih neugodnosti za potrošača.

• zamena proizvoda odgovarajućim proizvodom;
• slanje proizvoda ili količine koja nedostaje;
• ispravka pogrešno obračunate cene;
• odgovarajuće umanjenje cene;
• raskid ugovora za sporni proizvod i povraćaj novca;
• drugo odgovarajuće rešenje u skladu sa zakonom i saglasnošću kupca.

Kod čajeva i drugih potrošnih proizvoda opravka po prirodi stvari uglavnom nije moguća, pa su najčešća rešenja zamena, dopuna isporuke, umanjenje cene ili povraćaj odgovarajućeg iznosa.

Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana od isporuke, potrošač ima prava u skladu sa posebnim pravilima o saobraznosti, detaljnije objašnjenim na stranici Saobraznost proizvoda.

10. Pogrešno isporučen proizvod ili nepotpuna porudžbina

Ako kupac primi proizvod koji nije poručio, pogrešnu količinu ili nepotpunu porudžbinu, treba da prijavi:

• broj porudžbine;
• šta je bilo poručeno;
• šta je stvarno primljeno;
• fotografiju sadržaja paketa i deklaracije, kada je moguće.

Pogrešno isporučen proizvod ne treba otvarati ili koristiti pre dobijanja instrukcija. Nakon provere može biti organizovana dopuna porudžbine, slanje odgovarajućeg proizvoda, zamena ili povraćaj odgovarajućeg iznosa.

11. Oštećena pošiljka ili proizvod

Kada je paket vidno otvoren, pocepan, natopljen ili deformisan, preporučuje se da kupac odmah obavesti kurira i, kada je moguće, zatraži evidentiranje oštećenja.

• fotografišite spoljnu ambalažu pre otvaranja;
• sačuvajte unutrašnju ambalažu i zaštitni materijal;
• fotografišite oštećen proizvod i deklaraciju;
• sačuvajte potvrdu porudžbine i eventualni zapisnik kurira;
• prijavite problem prodavcu u najkraćem roku.

Potpis prijema pošiljke ne ukida automatski prava kupca ako se nakon otvaranja utvrdi skriveno oštećenje ili drugi nedostatak koji nije mogao biti uočen spolja.

12. Reklamacija kvaliteta, sastava ili deklaracije

Kupac može podneti reklamaciju kada proizvod objektivno ne odgovara opisu, sastavu, količini, deklaraciji, roku trajanja ili drugim informacijama koje su bile dostupne prilikom kupovine.

Korisno je dostaviti jasnu fotografiju proizvoda, deklaracije, roka trajanja, serije ili LOT oznake, kao i opis odstupanja koje je kupac uočio.

Lična sklonost ukusu, mirisu ili jačini napitka sama po sebi ne mora predstavljati nesaobraznost, osim kada proizvod objektivno odstupa od opisa, sastava, deklaracije ili uobičajenih svojstava proizvoda iste vrste.

13. Posebne napomene za čajeve i biljne proizvode

Nakon prijema, čajeve i biljne mešavine treba čuvati prema deklaraciji, na suvom i odgovarajućem mestu, zaštićene od vlage, toplote, sunčeve svetlosti, kontaminacije i jakih mirisa.

Problem nastao isključivo zbog nepravilnog čuvanja ili upotrebe nakon isporuke ne predstavlja nesaobraznost za koju odgovara prodavac. Svaki slučaj se, međutim, procenjuje na osnovu dostupnih činjenica i dokaza.

Informacije na sajtu ne predstavljaju medicinski savet. Individualna reakcija zahteva pažljivu procenu; ako postoji sumnja na ozbiljan zdravstveni problem, kupac treba da prekine upotrebu i obrati se odgovarajućem zdravstvenom stručnjaku.

14. Slanje proizvoda na proveru

Ako problem nije moguće pouzdano proveriti na osnovu opisa i fotografija, prodavac može zatražiti da se proizvod stavi na raspolaganje ili pošalje na proveru.

Proizvod ne treba slati pre potvrde instrukcija. Kada je reklamacija osnovana, otklanjanje nesaobraznosti i neophodni troškovi sprovode se bez naknade za potrošača. Prodavac ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti.

Paket treba zaštititi od dodatnog oštećenja, vlage i prosipanja i uz njega priložiti broj reklamacije ili podatke koji omogućavaju identifikaciju.

15. Kada reklamacija može biti odbijena?

Reklamacija može biti odbijena tek nakon provere i uz obrazloženje, kada nema zakonskog ili činjeničnog osnova za odgovornost prodavca. To može biti slučaj kada:

• kupovinu nije moguće identifikovati ni na osnovu jednog odgovarajućeg dokaza;
• prijavljeni problem nije potvrđen dostavljenim podacima ili pregledom proizvoda;
• oštećenje je nastalo nakon isporuke nepravilnim rukovanjem ili čuvanjem;
• proizvod je korišćen suprotno deklaraciji ili nameni;
• reklamacija se odnosi isključivo na svojstvo koje je kupcu bilo jasno pre kupovine;
• ne postoji objektivno odstupanje od opisa, deklaracije ili porudžbine.

Nedostatak originalne ambalaže, sam po sebi, ne može biti razlog za odbijanje. Ako reklamacija bude odbijena, kupac dobija obrazloženje i informaciju o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

16. Nezadovoljstvo odgovorom i vansudsko rešavanje spora

Ako potrošač nije zadovoljan odgovorom, može prodavcu dostaviti dodatne informacije ili dokaze i zatražiti ponovnu proveru.

Nakon prethodno izjavljene reklamacije, potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom sa zvanične liste Ministarstva. Predlog se podnosi u propisanom roku i uz podatke o prethodno podnetoj reklamaciji.

17. Kontakt za reklamacije

Za prijavu reklamacije, dopunu podataka ili proveru statusa možete nas kontaktirati:

Povezana dokumenta

• Uslovi kupovine
• Dostava i plaćanje
• Prava potrošača
• Odustanak od ugovora
• Povraćaj robe i novca
• Saobraznost proizvoda
• Politika privatnosti