Povraćaj novca i robe

1. Podaci o prodavcu

Zahtevi u vezi sa povraćajem robe i novca podnose se prodavcu:

2. Kada je moguć povraćaj robe ili novca?

Pravo i postupak zavise od razloga zbog kog se kupac obraća prodavcu. Povraćaj ili drugo odgovarajuće rešenje može biti moguće naročito kada:

• potrošač blagovremeno odustane od ugovora zaključenog na daljinu;
• isporučen je pogrešan proizvod ili pogrešna količina;
• porudžbina je nepotpuna;
• proizvod ili pošiljka stigli su oštećeni;
• proizvod ne odgovara opisu, deklaraciji ili porudžbini;
• prihvaćena je reklamacija koja se rešava raskidom i povraćajem uplate;
• prodavac i kupac dogovore drugo zakonito i odgovarajuće rešenje.

Povraćaj nije automatski isti u svakoj situaciji. Način rešavanja zavisi od pravnog osnova, vrste proizvoda, roka, stanja robe i zahteva kupca.

3. Odustanak od ugovora ili reklamacija?

4. Postupak povraćaja robe

1. Prijavite zahtev Kontaktirajte prodavca emailom ili telefonom i navedite broj porudžbine i osnov vraćanja.
2. Dostavite potrebne informacije Kod oštećenja ili pogrešne isporuke pošaljite i fotografije proizvoda i pakovanja.
3. Preuzmite instrukcije Prodavac dostavlja adresu, preporučenu oznaku paketa i dalji postupak.
4. Bezbedno upakujte i pošaljite robu Sačuvajte potvrdu o slanju i broj za praćenje povratne pošiljke.
5. Pregled i rešavanje zahteva Nakon prijema robe utvrđuje se osnov i sprovodi zamena, dopuna, umanjenje cene ili povraćaj novca.

Robu ne treba slati sa otkupninom ili na nepotvrđenu adresu bez prethodnog dogovora, jer to može otežati prijem i povezivanje paketa sa porudžbinom.

5. Podaci potrebni za obradu zahteva

Kako bi zahtev bio pravilno i brzo obrađen, kupac treba da dostavi:

• ime i prezime;
• broj porudžbine ili drugi podatak za njenu identifikaciju;
• naziv i količinu proizvoda koji se vraća;
• datum prijema robe;
• jasan razlog vraćanja ili opis problema;
• kontakt telefon i email;
• fotografije proizvoda, deklaracije i pakovanja kada su relevantne;
• račun, potvrdu porudžbine ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini;
• podatke za povraćaj uplate kada su potrebni.

Originalni fiskalni račun nije jedini mogući dokaz kupovine. Porudžbina se može identifikovati i drugim odgovarajućim dokazom koji povezuje kupca, prodavca i konkretnu kupovinu.

6. Adresa i rok za vraćanje robe

Kod odustanka od ugovora potrošač robu vraća bez odlaganja, najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku. Rok je ispunjen kada je roba poslata pre njegovog isteka.

Kod reklamacije, način i rok slanja proizvoda određuju se prema prirodi problema i instrukcijama koje kupac dobije nakon prijave.

7. Stanje proizvoda koji se vraća

Kod odustanka potrošač može da pregleda proizvod u meri koja je potrebna da utvrdi njegovu prirodu i osnovne karakteristike. Odgovoran je za umanjenje vrednosti nastalo rukovanjem koje prevazilazi takvu proveru.

• proizvod treba da bude kompletan;
• treba sačuvati deklaraciju i prateće elemente;
• originalno pakovanje treba sačuvati kada je moguće i važno za zaštitu;
• proizvod ne treba nepotrebno koristiti ili oštetiti;
• povratni paket mora biti bezbedno zatvoren i zaštićen.

Kod reklamacije stanje robe ocenjuje se prema konkretnom nedostatku. Korišćenje koje je bilo potrebno da se nedostatak uoči ne znači samo po sebi da kupac gubi pravo da podnese reklamaciju.

8. Posebna pravila za čajeve i biljne proizvode

Čajevi i biljne mešavine osetljivi su na vlagu, kontaminaciju, mirise, sunčevu svetlost, neodgovarajuću temperaturu i nepravilno skladištenje. Otvaranje zaštitnog pakovanja može uticati na kvalitet, svežinu i higijensku ispravnost proizvoda.

Neotvoren i neoštećen proizvod može se vratiti kada su ispunjeni opšti uslovi i kada ne spada u zakonski izuzetak. Zapečaćen proizvod koji je otpečaćen nakon isporuke može biti izuzet od prava na odustanak kada se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga.

9. Troškovi vraćanja i pravilno pakovanje

Kod standardnog odustanka direktan trošak povratne pošiljke snosi potrošač, osim kada je prodavac prihvatio da ga snosi ili kada potrošač nije bio propisno obavešten o toj obavezi.

Kada se roba vraća zbog prihvaćene reklamacije, pogrešne isporuke ili greške prodavca, troškovi se rešavaju prema pravilima reklamacije i konkretnom načinu preuzimanja ili slanja robe.

• upotrebite čvrstu spoljnu ambalažu odgovarajuće veličine;
• zaštitite proizvod od pomeranja, pritiska i prosipanja;
• čajeve dodatno zaštitite od vlage i stranih mirisa;
• u paket dodajte broj porudžbine ili podatak za identifikaciju;
• izaberite slanje koje obezbeđuje potvrdu i praćenje.

10. Prijem i pregled vraćene robe

Po prijemu pošiljke prodavac proverava da li vraćena roba odgovara prijavljenoj porudžbini, osnov vraćanja, rok, kompletnost proizvoda, stanje pakovanja i druge okolnosti značajne za rešavanje zahteva.

Ako su potrebni dodatni podaci ili izjašnjenje kupca o predloženom rešenju, prodavac će ga kontaktirati putem dostavljenih kontakt podataka.

11. Rok i način povraćaja novca

Kod odustanka od ugovora prodavac vraća primljene uplate bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave. Povraćaj može biti odložen do prijema vraćene robe ili dokaza da je roba poslata, u zavisnosti od toga šta nastupi prvo.

Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje je korišćeno pri kupovini, osim ako je sa kupcem izričito dogovoren drugi način bez dodatnih troškova za kupca.

Kupac je odgovoran za tačnost broja računa i imena vlasnika računa. Ako su podaci nepotpuni ili netačni, obrada se može odložiti do njihove ispravke.

12. Povraćaj troškova dostave

Kod urednog odustanka od ugovora vraćaju se primljene uplate, uključujući trošak najjeftinije standardne dostave koja je bila ponuđena kupcu.

Ako je kupac izričito izabrao skuplji način dostave od najjeftinije ponuđene standardne opcije, prodavac nije dužan da vrati razliku u ceni.

Trošak slanja robe nazad prodavcu nije isto što i prvobitni trošak dostave. Kod odustanka taj direktan povratni trošak po pravilu snosi potrošač, dok se kod osnovane reklamacije postupa prema pravilima za nesaobraznu ili pogrešno isporučenu robu.

13. Delimičan povraćaj, kompleti i poklon-paketi

Povraćaj se može odnositi i na deo porudžbine kada se proizvodi mogu odvojeno vratiti i za njih su ispunjeni odgovarajući uslovi.

Delimičan povraćaj može uticati na popust, besplatnu dostavu, poklon-proizvod ili drugu pogodnost koja je zavisila od ukupne vrednosti ili sastava porudžbine. Eventualni novi obračun biće obrazložen kupcu.

Kod kompleta i poklon-paketa može biti potrebno vratiti sve povezane proizvode. Personalizovan paket ili proizvod pripremljen prema posebnom zahtevu kupca može biti izuzet od prava na odustanak.

14. Pogrešno isporučena, nepotpuna ili oštećena roba

Ako kupac primi pogrešan proizvod, pogrešnu količinu ili nepotpunu porudžbinu, proizvod ne treba koristiti pre nego što se prijavi problem i dobiju instrukcije.

Kod vidljivo oštećene pošiljke preporučuje se da kupac odmah obavesti kurira, fotografiše paket pre otvaranja i, kada je moguće, zatraži evidentiranje oštećenja.

• sačuvajte spoljnu i unutrašnju ambalažu;
• fotografišite proizvod, paket i deklaraciju;
• navedite broj porudžbine i kratak opis problema;
• sačuvajte račun, potvrdu porudžbine i zapisnik kurira ako postoji.

Nakon provere može biti ponuđena dopuna pošiljke, slanje odgovarajućeg proizvoda, zamena, umanjenje cene, raskid i povraćaj novca ili drugo zakonom dopušteno rešenje.

15. Kada povraćaj može biti odbijen ili umanjen?

Zahtev po osnovu odustanka može biti odbijen ili iznos umanjen kada, nakon pojedinačne provere, postoji zakonski osnov, naročito ako:

• izjava nije poslata u propisanom roku;
• roba nije blagovremeno vraćena;
• proizvod spada u zakonski izuzetak od prava na odustanak;
• zapečaćena higijenski osetljiva roba je otpečaćena;
• roba je nepotrebno korišćena, oštećena ili nepravilno čuvana;
• vraćeni proizvod nije kompletan;
• umanjena je vrednost zbog rukovanja koje nije bilo potrebno za proveru;
• pošiljku nije moguće povezati sa kupcem ili porudžbinom bez dodatnih podataka.

Ako povraćaj ne može biti prihvaćen u celosti, kupac će dobiti obrazloženje i informaciju o mogućnostima daljeg postupanja. Ova pravila ne mogu se koristiti za uskraćivanje prava na osnovanu reklamaciju.

16. Kontakt za povraćaj robe i novca

Za prijavu zahteva, instrukcije za slanje, proveru prijema robe ili status povraćaja novca možete nas kontaktirati:

Povezana dokumenta

• Uslovi kupovine
• Dostava i plaćanje
• Prava potrošača
• Odustanak od ugovora
• Reklamacije
• Saobraznost proizvoda
• Politika privatnosti